마성 톨게이트를 지나 에버랜드로 들어서는 길은 벚꽃이 흐드러지게 피었다. 관광버스 넉 대가 초등학교 아이들을 태우고 취재 차량을 경쾌하게 비껴 갔다. 기자와 눈이 마주친 아이들이 손을 흔들었다. 기자는 맞장구를 치며 인사를 해야 하나 머뭇거렸다. 에버랜드로 가는 길목인 희원에 내려 취재장비를 챙겼다. 희원에는 봄꽃을 찍으려는 나들이 객들이 군데 군데 정물처럼 있었다. 나들이 객 사이로 삼성에버랜드 최주현 사장이 양 손을 흔들며 걸어왔다. 낯선 손 인사에 깜짝 놀란 기자는 엉거주춤 허리를 굽혀 '안녕하십니까' 라고 인사했다.
서비스 받던 삶에서 서비스 하는 삶으로"이게 우리 인사법입니다" 삼성에버랜드 최주현 사장은 만나는 직원들마다 손을 흔들며 인사했다. 팔을 툭 치고 지나가는 아이에게도 '안녕'하고 손을 흔들었다. 곧장 뛰어가던 아이가 다시 뒤를 돌아보고는 자기도 손을 흔들고 갔다. 신나게 놀기로 마음 먹고 온 사람들은 흥겨운 기운을 뿜는다. 기자는 에버랜드에 가득 찬 기운과 소리에 취해 인터뷰를 하러 온 건지, 놀러 온 건지 분간을 하기 힘들었다.
- 에버랜드로 출근하는 기분은 어떻습니까2009년 1월 16일로 기억해요. 사장 발령 받고 에버랜드에 가는데 지나가는 사람들 얼굴이 다 즐거워요. 나는 일하러 가는데 말이죠. 30년 동안 서비스를 받는 입장이었는데 이제는 서비스를 하는 입장이 됐어요. 생각을 바꿔야 겠다 싶었어요.
- 취임식 때 속내를 이야기하셨죠?'남들은 놀러 오는 곳에 나는 일하러 왔구나'하고 한탄했다고 털어놨어요. 내가 경영진단팀에 있었다니까 나를 무서운 사람으로 아는데, '알고 보면 저도 부드러운 사람'이라고 선수도 쳤죠.
- 지금까지 들었던 사장 취임사 중에서 가장 재미있습니다. 직원들 반응은 어땠습니까새로 온 사장이 무슨 말을 하려나 하고 집중하고 있는데, 나 부드러운 사람이라고 하니까 농담인 줄 알고 직원들이 막 웃어요. 저도 웃었고. 하하
츄러스 먹고 놀이기구 타면 현장이 보여최주현 사장은 태평로 본사와 용인 에버랜드를 번갈아 가며 출근한다. 요일과 시간이 정해져 있지 않고 갑자기 나타난다고 하여 '신출귀몰 사장님'이라 불린다. 곰인형 모자를 쓰고 에버랜드 곳곳을 누비거나 츄러스를 들고 다니는 모습이 직원들에게 목격되기도 한다.
- 예고 없이 현장에 나타나신다고요?내가 온다고 하면 직원들이 준비를 해요. 한 번은 캐스트 휴게실에 들어가 봤더니 제 사진과 임원들 사진이 벽에 죽 붙어 있어요. 사장 얼굴 익히려고 붙여 놨대요. 다 떼라고 했죠. 사장 얼굴 외우면 뭐해요. 고객이 제일 중요하지. 서비스 회사는 고객한테 제일 잘하면 됩니다. 사장도 고객 취급해 주면 사장한테도 제일 잘해 줄 것 아닙니까.
- 고객들이 점점 똑똑해져서 기업이 힘들지 않습니까?에버랜드에 연간 800만 명이 옵니다. 목소리가 800만 개예요. 고객들 경험은 더 다양해지고 있고요. 저희는 서비스를 자꾸 높여 갈 수 밖에 없어요. 우리 직원들 고생이 많죠.
- 현장을 챙기는 이유가 있습니까?캐스트와 협력업체를 포함하면 우리 직원이 1만 6천 명이에요. 직원이 고객한테 실수하면 그건 에버랜드가 실수 한 거예요. 제가 이 츄러스를 좋아하는데 한 번은 만날 먹는 맛이 아니야. 살짝 말랑 말랑해야 맛있는데 딱딱해요. 이상하다 싶어서 물어 봤어요. 아니나 달라. 튀기는 기계가 잘못됐더라고. 별것 아닌 것 같은 츄러스 마저도 에버랜드인 거죠.
- T익스프레스는 타 보셨겠죠?좀 짓궂지만 팀장 이상 간부들을 토요일 전원 집합 시켰어요. 그리고 모두 T익스프레스를 태웠어요. 하하. 저요? 전 2번 연달아서 탑니다.
CEO의 비전, 직원의 비전, 회사의 비전대개 삼성에버랜드하면 용인의 놀이공원 '에버랜드'를 떠올린다. 하지만 에버랜드가 속한 리조트사업부의 매출은 17%에 그친다. FoodCulture(급식사업과 식재료유통)사업부와 E&A(건축,방재,경관,빌딩관리,에너지)사업부가 삼성에버랜드 매출의 양대 축이다.
- 삼성에버랜드 사업부가 다양하지요?에버랜드? 놀이동산이잖아 그래요. 푸드컬처사업부가 약 600군데에서 급식 사업을 해요. 1년에 1억 6천만 식사를 제공합니다. E&A(에너지&부동산,조경)사업부는 200군데 빌딩을 관리하고요. 또, 조경사업도 합니다. 조경사업은 시장 1위 합니다.
- 쉬고, 먹고, 사는 곳을 모두 책임지는군요우리는 '휴, 식, 주'라 그럽니다. 제가 만든 게 아니고, 우리 직원들이 만들었어요. 대리, 과장들이 TF 구성해서 석 달 동안 비전을 만들었어요. 이렇게 나온 슬로건이 'Life Infra Inventor'예요. 삶의 질을 높이는 발명가가 되겠다는 거죠.
- 비전을 공개하는 방식이 남 달랐다고요.직원들이 만든 거니까 사장이 발표하면 안되죠. 대리, 과장들이 발표했는데요. (잠시 회상하다가) 정말 잘하더라고요. 마지막에는 직원 77명이 합창을 했어요. 와...가슴이 뭉클하대요. 삼성에버랜드와서 가장 벅찼던 순간이었어요.
- 사람에게 감동을 느끼셨군요우리 직원들이 해내더라고요. 발표도 공연도 감동이었어요.
인터뷰가 2010년 비전 선포식 즈음에 다다르자 최주현 사장의 눈꼬리가 초승달처럼 아래로 쳐졌다. 직원들이 합창한 대목을 이야기할 땐 말을 멈추고 눈을 길게 감았다가 떴다. 직원들이 10년 뒤 자신들의 비전을 직접 만들고 발표한 날, 사장은 직원의 비전이 회사의 비전이어야 한다는 신념을 굳혔다.
시크릿 가든과 붉은 여왕의 사이에서
- 직원들을 강하게 독려한다는 평가가 있던데요제가 오기 전 2004년 푸드컬처사업부 급식사업이 시장점유율 1위였어요. 다음해 다른 업체에 1등을 내줬죠. 그런데, 2등에 만족하고 있더랍니다. 왜 다시 1등할 생각을 하지 않느냐고 물으니까, 학교 급식을 못하게 해서래요. 남의 탓을 하는 거죠. 학교 급식을 빼면 1등이냐, 그것도 아니었어요. 학교 급식을 할 수 없는 상황에서는 외부 시장을 개척해야죠. 처음엔 불가능하다고 했어요. 못할 거라고 하더니 목표 주고 독려하니까 됐어요.
E&A사업부는 1등 사업부예요. 그런데 매출이 줄었어요. 사업부 별로 평가를 다르게 주기 시작하니까, 다시 매출이 늘어요. 매출 늘면 직원들에게 돌아가는 것도 많죠. 잘 하는 사업부는 잘 하도록 두면 되고, 문제가 있는 사업부는 고쳐 주면 됩니다. 제 역할은 조정자예요.
- 전략대회에서 드라마 시크릿 가든을 예로 드셨죠. 진짜 하려는 이야기는 붉은 여왕의 법칙이었던 거고요.시 구절이나 드라마를 자주 예로 듭니다. 스토리가 있어야 설득이 되죠. '이상한 나라의 앨리스'에서 붉은 여왕이 말하잖아요. 모두가 똑같이 뛰고 있기 때문에 남보다 앞서가려면 2배로 빨리 뛰어야 한다고요.
- 장난기 많아 뵈지만, 굉장히 날카로운 면을 갖고 계시군요회사가 실적이 안좋은데 사장이 실실 웃고 다닐 순 없죠. 이익을 내야 우리 직원들 보너스도 많이 줄 거 아닙니까. 사장이 직원들과 만날 장난만 치다가 연말에 실적 나빠서 직원들 못 챙기면 그건 리더십이 없는 겁니다.
트위터가 묻는다, 시시콜콜 궁금증- 가족 챙기는 노하우?집에서 인터뷰 했으면 큰일 날 뻔 했습니다. 저 낙제아빠예요. 하하. 집 사람에게는 꽃을 자주 보냅니다. 1년에 10번쯤? 내 후배가 임원되면 그 부인에게 고맙다고 꽃을 보내죠. 임원되려면 보통 20년 걸리죠. 가족이나 부인이 많이 참아 준 겁니다.
- 신입사원 때 꿈?경리부서로 들어왔는데, 관리본부장 되는 게 꿈이었어요. 내가 아는 제일 높은 사람이었거든요. 소박했지요.
- 드라마를 좋아하신다고 소문났던데, 요즘 즐겨 보는 드라마는?신기생뎐. 시크릿 가든 후속이기도 하고 인기작가 작품이라기에 보고 있어요 .
- 인생에서 가장 후회되는 것?아들 하나 있는데, 딸 하나 더 낳을 걸...늦게 라도 낳았으면 지금 초등학교 다닐 텐데, 그러면 제가 밤까지 일 하겠습니까. 집에 일찍 가지. 하하
취재 후
최주현 사장은 인터뷰 내내 '8조'라는 단어를 여러 번 반복했다. 8조는 삼성에버랜드 2020년 매출 목표다. 각 사업부 매출이 몇 조 몇 천 억인지, 어느 해에 몇 명의 직원이 합창을 했고, 그 중 신입사원은 몇 명이었는지 정확하게 짚었다. 또, 에버랜드 입장객 수가 12만 명으로 가장 많았던 날, 톨게이트에서 입구까지 걸렸던 시간까지 알고 있었다. 이야기 속에 항상 숫자가 들어있는 화법은 최주현 사장이 처음이었다. 최주현 사장의 차량 번호는 1400번이다. 우연인지 모르겠지만, 부임하던 해 직원들이 1만 4천명이었다. 창립기념식에서는 88명의 직원이 노래를 불렀다. '8조'를 되새기자는 의미다. 최주현 사장에게 숫자는 아라비아 표기가 아니라, 인식을 포지셔닝하는 방법이다. 최주현 사장이 사파리에서 '코식아' '신비야'하고 동물 이름을 부르며 먹이를 주고, 캐스트들에게 양 손을 흔들며 인사하는 이유는 서비스업의 DNA를 스스로에게 인지시키는 과정이다. 서비스업 입사 3년차 사장이 자신의 선배는 대리와 과장이라고 말하는 이유다.
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